Ca om ce lucrează de doisprezece ani în retail, într-un magazin de produse electronice/electrocasnice, mă pot lăuda că mi-au trecut prin mâini zeci, sute de mii de clienți de toate felurile. De la cei mai buni, la cei mai răi, nu cred că există un client care să mai poată să mă surprindă. De-a lungul timpului am adunat experiențe pe care le-aș putea așterne liniștit într-o carte în trei volume. Eu am ales să le aștern în câteva sute de clipuri pe Tiktok, însă. Dar e cam la fel. Povești au fost spuse. Având atâția ani de experiență în spate, pot spune cu mâna pe inimă că știu câte ceva despre retail. De aceea din când în când mai vin cu câte un articol în care dau sfaturi clienților sau chiar lucrătorilor din retail. Pentru că, de ce nu, și ei pot învăța din experiențele mele. Și-mi pot pune întrebări.
De data asta vă aduc o colecție de zece întrebări la care orice client ar trebui să renunțe. Întrebări pe care ar trebui să le uite. Să le înlocuiască cu altceva. Zece întrebări care fac orice vânzător să vadă roșu în fața ochilor și să-și dorească să nu-i fi intrat acel client în magazin:
1. Nu e nimeni aici? Sau E cineva aici?
Dacă vezi o persoană în jurul tău care mai și poartă uniforma magazinului este foarte clar că este cineva acolo și că întrebarea ta e fără sens. Ai voie să întrebi așa ceva doar dacă ești nevăzător și în jurul tău e o liniște mormântală sau dacă magazinul în care ești angajează fantome. Altfel, nu mai întreba porcăria aia. Dacă vezi un angajat, du-te la el și doar cere-i ajutorul. Vei avea parte de o experiență mult mai plăcută.
2. Lucrați aici? (și alte întrebări conexe)
Asta se leagă foarte strâns de prima și este la fel de enervantă. Nu, nu lucrez aici! Susțin echipa de fotbal a magazinului și din admirație le port uniforma! Dacă mă vezi în magazin îmbrăcat cu un tricou care are în piept logo-ul magazinului și purtând la gât sau oriunde la vedere un ecuson, e clar că lucrez aici și că sunt în timpul programului. Deci cere-mi direct ce ai nevoie, fără să mai întrebi dacă lucrez… aici.
3. Cât costă acest produs?
Nu, nu vorbesc despre cazul foarte rar (sau mai puțin rar) când un produs chiar nu are prețul afișat. Atunci este perfect normal să întrebi. Mă refer strict la situația când produsul are afișat prețul frumos, regulamentar, eventual mai are și un afiș mare cât jumătate din produs. Vânzătorii nu sunt în magazine ca să-ți spună cât costă produsele. Să fiu sincer, eu personal cred că un vânzător care ține minte toate prețurile din magazin este un vânzător tâmpit, nebun! Pentru asta sunt afișate prețurile în dreptul lor. Ei și-au făcut partea afișând prețul, fă-o și tu pe-a ta citindu-l. E simplu, pe bune! Sunt doar litere și cifre.
4. Și asta cât înseamnă în Euro? (una din cele mai enervante întrebări)
Din nou, legată de precedenta. Îți reamintesc faptul că în România, momentan, moneda oficială este LEUL. Sau cum le place unora să-i spună, RON-ul. Obligația mea este să afișez prețul în această monedă. Dacă tu vii de la Italea și vrei să faci o comparare de prețuri, să-ți dai seama dacă e mai scump “la noi” decât “la voi”, scoate-ți telefonul ăla fancy din buzunar și calculează singur. E simplu. 4.8936 (rata de schimb BNR la momentul postării acestul articol) deînmulțit cu prețul pe care-l vezi la raft. TA-DAA!! Ai aflat cât costă în euro.
Cum să faci asta? Păi e simplu: telefonul ăla pe care ai dat 1000 de euro în afară de Facebook, Instagram, Tiktok și Youtube (și manele) mai are și o aplicație drăguță care te ajută să aduni sume sau să le scazi. Merge și cu înmulțirea și împărțirea. Caută în telefon dacă nu mă crezi. Se numește CALCULATOR!
5. Ce ai alege pentru tine? (mai ai întrebări tâmpite?)
Sau pentru cei mai mămoși: Ce ai alege pentru mama ta? Amice, dacă întrebi un vânzător ce ar alege pentru el sau pentru mama lui s-ar putea să te trezești cu cel mai scump produs din magazin. Iar motivarea va fi pe foarte bune: pentru mine și familia mea, cel mai bun! Așa că, în loc să întrebi vânzătorul ce ar alege pentru el sau pentru mă-sa, mai bine stai de vorbă cu el și asigură-te că-i explici nevoile tale. Pentru că tu trebuie să cumperi pentru tine, nu pentru mama vânzătorului. Nevoile tale sunt diferite de ale altora.
6. De ce e așa ieftin? E stricat sau ceva?
Cu asta îmi dai “temelie” de fiecare dată. Urli în gura mare că ești cetățean european și că ai drepturi, dar cumva când vine vorba de conceptul de promoție nu reușești să înțelegi cum funcționează. Mintea aia aproape deloc creață a ta nu reușește să prelucreze o asemenea situație. Fii atent: Dacă un produs (sau un lot de produse) este defect, se trimite val-vârtej înapoi la producător. Ce face producătorul cu el/ele? Puțin îmi pasă. Din partea mea poate să și le bage și-n fund atâta timp cât produsele nu ajung la clienții mei ca să vină să-mi dea cu ele în cap ulterior. Deci, nu! Niciodată nu se fac promoții pentru că produsele sunt stricate.
7. Astea sunt toate? Nu mai aveți și altele în spate?
Această întrebare este urmată aproape în permanență de “Nu-mi aduceți altul din spate?” O sa aduc alte produse din spate atunci când astea din față s-au terminat. Scopul pentru care am adus aceste produse pe suprafața de vânzare, la îndemâna clienților este ca să nu mă plimb față-spate-față de fiecare data când un client dorește să achiziționeze un produs. Așa că, pune mâna pe unul din astea de aici din față și du-te cu el la casă. Nu mă pune să mă plimb aiurea prin magazin doar pentru că tu ai fixații ciudate. Sau așteaptă să se termine astea și ia-ți unul după ce o să aduc altele din spate. Orice-ar fi, atâta timp cât ai în fața ta produse numai bune de a fi cumpărate, nu cere altele din spate.
8. Îmi puteți chema un șef? Îmi puteți chema responsabilul de magazin?
În afară de faptul că mă jignești pe față considerând direct că sunt iresponsabil sau incompetent ți-a dat vreodată prin cap să încerci să rezolvi o problemă fără să apelezi direct “la vârf”? Nu vreau să te jignesc, dar jumătate din problemele pe care le reclamă clienții ar putea fi soluționate și de portarul din parcare. Nu e nevoie să deranjezi șefii pentru orice nimic. Ce-ar fi dacă în schimb ai începe conversația cu angajatul din fața ta și dacă el nu te poate ajuta, abia atunci să-l rogi să cheme pe cineva cu putere mai mare de decizie decât a lui? Măcar o data încearcă. N-o să-ți pară rău, jur!
9. Așa un magazin mare și să nu aveți (aici completezi cu orice produs pe care îl cauți și nu l-ai găsit în magazin)
Dragul meu, o să te dezamăgesc. Orice magazin cât ar fi el de mare, are suprafața limitată. Iar cerințele clienților sunt mult prea multe ca să le putem satisface pe toate. La naiba, nici măcat Emag-ul care este colosul retailului românesc nu are tot ce căutați. Nici măcar pe Amazon care este… ei bine, mai mare decat Emag, nu găsești tot ce îți dorești. Ce te miri când într-un magazin fizic nu găsești fix produsul pe care îl căutai? Procedeul de aprovizionare al magazinelor este foarte complex și ține seama de o grămadă de aspecte.
Unul dintre ele este cererea. Cu cât un produs este mai căutat, cu atât șansele să-l găsești într-un magazin cresc. Faptul că tu îl cauți nu îl face un produs “dorit”. Cel mai probabil până la tine am mai avut un singur client acum cinci ani care a întrebat de acel produs și crede-mă pe cuvânt, pentru doi clienți în cinci ani nu merită să țin un produs în magazin să strângă praf și să se degradeze moral. N-are sens. Deci nu te mai mira și, în schimb, scoate din nou telefonul ăla fancy din buzunar și caută pe Google produsul pe care ți-l dorești. Te scutești și pe tine de timp pierdut, mă scutești și pe mine de întrebări idioate. Win-Win.
10. Dar nu-mi faceți o reducere? Sunt client fidel în magazinul ăsta.
Tu și alte câteva zeci de mii de oameni. În principiu, orice om care a călcat într-un magazin de mai mult de 2 ori poate fi considerat și se consideră singur client fidel. Ar trebui să le facem tuturor reduceri? Ne crezi Caritas să facem fapte bune? Ai produsul cu un preț la raft? Dacă îți convine prețul, cumperi. Dacă nu, cauți în altă parte mai ieftin. Faptul că tu mi-ai lăsat azi în magazin 2000 de lei nu îți dă dreptul să-mi ceri (uneori chiar să-mi impui) să-ți fac reducere. Înaintea ta am avut clienți care au lăsat zeci de mii și ăia n-au cerut reduceri. Desi poate ar fi fost mai îndreptățiți. Și nu, nu-mi cere să-ți chem șeful pentru așa ceva. Acceptă că prețul văzut la raft este prețul plătit și mergi mai departe.
Aceste zece întrebări sunt doar o mică parte din multitudinea de întrebări la care ar trebui să renunțăm cu toții atunci când intrăm într-un magazin. Pe unele este foarte ușor să le înlocuim cu altele mai potrivite, altele ar trebui pur și simplu să dispară din vocabularul tutor. Sunt curios dacă știți și voi întrebări pe care le-ați auzit sau pe care le folosiți chiar voi și despre care știți că nu sunt tocmai OK într-o conversație cu vânzătorii din magazine. Le puteți lăsa în comentarii. Până atunci, vă pupă Costică!